各乡（镇）人民政府，德胜企业集团，工业园区、城市社区管委会，县政府各部门：

经县政府同意，现将《黎川县“12345”政务服务热线运行管理办法》和《黎川县“12345”政务服务热线平台考核办法》印发给你们，请认真抓好贯彻执行。

2022年11月08日

黎川县“12345”政务服务热线运行管理办法

第一章  总则

第一条 为推进新形势下“五型”政府建设，全面优化营商环境，畅通企业群众诉求渠道，规范政务服务热线管理，根据《抚州市“12345”政务服务热线运行管理办法》（抚府办发〔2022〕44号）要求，结合我县实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于黎川县“12345”政务服务热线（以下简称“12345”热线）平台县级各成员单位，包括各乡（镇）政府、德胜企业集团、工业园区管委会、城市社区管委会、县政府各部门及具有公共服务职能的相关企事业单位等，依照职责，受理、办理热线服务以及开展监督、考核等相关工作。

第三条 “12345”热线是政府通过信息化手段逐步整合各地各部门现有政民互动渠道，集中受理群众咨询、求助、意见、建议和投诉，实现“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的综合信息服务平台。

第四条 县“12345”热线中心（即政务热线办）主要负责县级政务热线日常运行、维护、管理工作，并对县级热线成员单位工作进行业务指导、考核。

第五条 建立热线疑难事项协调办理机制。对群众2次以上（含2次）反映同一事项等疑难投诉件，由县“12345”热线中心形成专报，报请县政府分管领导签批处理或牵头协调有关单位或部门共同解决。

第六条 各乡（镇）政府、德胜企业集团、工业园管委会、城市社区管委会、县政府各部门及各企事业单位作为“12345”热线县级成员单位，应明确分管领导、承办股室、承办人，负责统筹协调处理“12345”热线平台转交的属于本单位职责范围的事项。

第七条 “12345”热线平台按照“统一受理、分类交办、统一协调、各方联动、限时办结”的工作原则，坚持“属地管理”

和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”工作要求，全面受理、办理群众的各类诉求，并通过“12345”热线平台实现诉求的网上接收和转办。

第二章  受理

第八条 根据企业或群众诉求的不同，“12345”热线将受理的诉求信息分成六类：咨询、建议、求助、投诉、举报。

1.咨询：主要是指企业或群众对各地各部门的政策法规、办事流程、执法程序、行政审批、行政受理、招商引资及服务事项等政务信息方面征询意见；

2.建议：主要是指企业或群众对各地各部门的公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面提出的合理性主张；

3.求助：主要是指企业或群众遇到自身难以解决的问题和困难时，请求政府有关职能部门提供及时有效的帮助、救助；

4.投诉：主要是指企业或群众对各地各部门及其工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面不满意的诉求；

5.举报：主要是指企业或群众对各类扭曲市场机制、危害他人生命财产安全、破坏公平公正交易秩序、阻碍市场经济发展等违法违规行为的检举。

第三章  办理

第九条 本着高效办理的原则，各地各部门要安排专人负责县“12345”政务服务热线平台转交办件办理及应急事项的处理等工作。

第十条 承办单位自接到热线平台转办的工单信息之日起，需在以下类别对应的时效内处理结束并反馈：

1.咨询：对无法立即给予答复的咨询事项，2个工作日以内，由承办单位联系群众予以解答。如属疑难诉求，可视情况提出延期申请，审核通过后，延长日期最长不超过5个工作日；

2.求助、意见、建议：对于有效性求助和合理性意见建议，7个工作日以内，由承办单位联系群众给予答复。如属疑难诉求，可视情况提出延期申请，审核通过后，延长日期最长不超过7个工作日；

3.投诉、举报：对于群众反映的投诉和举报，由承办单位按照有关程序在10个工作日以内完成调查处置。如属疑难诉求，可视情况提出延期申请并说明理由（同一诉求最多延期1次，每次延长日期最长不超过10个工作日）。

第十一条 各地各部门需在每个工作日登录“12345”热线操作平台电脑版或手机APP，查看工作通知和工单办理情况。在收到新的转办工单通知时，需及时按职责落实具体经办人。对留有联系电话的诉求人，承办单位要及时联系诉求人，最迟不超过24小时与诉求人电话沟通，确认诉求内容。

承办单位在办理完成后，要及时回访诉求人，并将办理情况、群众回访意见及相关佐证依据（现场处理图片、发布通知通告、有效政策文件等）反馈至县“12345”热线中心。

第十二条 对于督办件，各承办单位应及时向主管领导汇报，认真查找原因，严格落实办理责任，尽快重新反馈办理结果，避免再次出现同类问题。

第十三条 在诉求工单转办时，对责任认定存在异议的，承办单位需在2个工作日内通过“12345”热线操作平台申请退回，并在退回理由中建议承办责任部门。

第十四条 各成员单位要本着倾听民声、实现民意、服务民众的原则，认真负责办理群众诉求，确保调查过程真实，反馈结果及时。

第十五条 涉及多个部门，需联动配合才能解决的问题，牵头承办单位应当主动申请联办，或申请协调支持，确保问题得到有效解决，不得推卸责任、避重就轻。

第十六条 经调查了解，发现诉求人要求与现行政策不符的，承办单位要做好解释说明工作，如诉求人仍不理解，可在办理回复信息中予以说明并提供佐证依据。

第十七条 县“12345”热线中心对诉求办理统计、热点问题、意见建议等进行梳理汇总，以月报、季报等形式报送县有关领导和各成员单位主要领导。

第十八条 县“12345”热线中心对群众集中反映的难点问题、需多个部门联合办理且有难度的问题或需要领导重点关注的焦点问题等，采取专事专报的形式报送县有关领导。

第四章  审核测评

第十九条 县“12345”热线中心对承办单位办结回复内容进行审核，对办理不认真、不负责、不能公正地解决群众诉求的工单予以退回，限期重新办理和回复。

第二十条  县“12345”热线中心根据市级平台回访结果，对诉求人不满意的诉求事项，针对诉求人不满意的原因，视情进行督办。承办单位对于有合理成份的诉求，要及时依法依规按政策予以解决；对于不合理的诉求，要耐心细致做好政策解释和思想疏导工作；对于诉求人不满意的原因，要查找问题所在，提出改进措施。

第五章  问责

第二十一条 热线成员单位及其工作人员有下列情形之一的，由县“12345”热线中心予以通报批评，情节严重或涉及违纪违法的，由县监察委员会依纪依法追究责任。

1.对转派的诉求工单，消极应付或拒不处理，遇到问题不及时沟通、协调、请示、报告，经两次催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明正当理由的；

2.对转派的诉求工单，坚持无正当理由退办或多次无正当理由申请延期办理的；

3.对跨部门、跨乡（镇）联合办理的诉求事项，县“12345”热线中心指定的牵头单位无正当理由拒不办理、推诿扯皮、敷衍塞责，或协办单位不接受、不配合牵头单位协调，导致逾期办理或过期未办理的；

4.回复或答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的；

5.在上报或对外发布有关情况时，弄虚作假、隐瞒真实情况，造成严重后果或不良影响的；

6.对群众诉求，因工作不负责任、渎职失职而未能妥善处理，造成不良影响或严重后果的；

7.因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公，造成恶劣影响的；

8.因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良后果的；

9.其他需要问责或处分的情形。

第二十二条 本办法由县政务服务办负责解释，自发布之日起施行。

黎川县“12345”政务服务热线平台考核办法

第一条 为推进黎川县“12345”政务热线（以下简称“12345”热线）工作制度化、规范化、科学化，提高工作效率和服务质量，确保“12345”热线平台工作高效运转，根据《抚州市“12345”政务服务热线平台考核办法》（抚府办发〔2022〕44号）要求，结合我县实际，制定本办法。

第二条 本办法适用对象包括：各乡（镇）政府、德胜企业集团、工业园区管委会、城市社区管委会、县政府各部门及相关企事业单位

第三条 县“12345”热线中心负责对县级热线成员单位的热线办理工作进行考核。

第四条 按照客观公正、准确及时的原则，采取系统报送、统计汇总、回访市民、抽检查阅等方式进行考核。以系统生成数据为主、以报送审核材料为辅，以日常考核为主、以定期检查为辅。

第五条 对热线成员单位考核实行百分制量化考核，考核内容分为基础工作（10分）、运行保障（66分）和考核加分（24分）三个部分。

（一）基础工作（10分）

1.典型案例（1分）：全年各热线成员单位需至少上报2篇典型经验或个人事迹（在本单位当年承办工单中选取），每篇得0.5分。

2.工作动态（2分）：全年各热线成员单位需至少上报2篇工作动态信息（含年底总结1篇），每篇不少于500字，每篇得1分。

3.知识库更新（5分）：各热线成员单位实时上报紧急类公告和最新政策法规等知识内容，审核通过的1条得3分，未上报不得分。知识点问答需在3个工作日内回复，未及时回复的扣1分。经查证知识库不完善的（未更新、不完整、缺漏等）需在5个工作日内及时补充更新，未及时补充更新的，每发现1次扣0.2分，扣分上限2分。

4.公告发布（1分）：将临时性、应急性和预告性的信息公告，及时上报至县“12345”热线中心，未上报不得分。

5.平台登录（1分）：通知发布1个工作日内未点击查看的，每次扣0.1分。

（二）运行保障（68分）

1.按期回复率（20分）：确保按期回复率达到100%，每降低1%扣1分。

2.满意率（20分）：月诉求件＜30件，诉求满意率不低于95%，每降低1%扣0.5分；月诉求件≥30件，诉求满意率不低于90%，每降低1%扣0.5分。

3.超期件（10分）：咨询、建议、求助类，每件每超期1个工作日扣0.5分；投诉、举报类，每件每超期1个工作日扣1分。无正当理由申请延期的，每次扣0.5分。

4.退件时效（4分）：对不属于本单位职责范围内的，需在2个工作日内申请退回，每逾期1次扣0.2分。无正当理由退件的，每次扣0.2分。

5.重复派发（4分）：经审核认定属责任部门办理不力导致群众不满意的同一诉求工单，两次以上（含两次）派发同一责任部门处理的，认定为重复派发，每发现1次扣0.2分。

6.省派件（10分）：认真做好江西省12345热线平台转办件的办理工作，确保按期回复率达到100%，每降低1%扣0.5分（4分）；满意率不低于95%，每降低1%扣0.2分（8分）。

（三）考核加分（22分）

1.快速办结（10分）：各类诉求办理时效标准为咨询类2个工作日，求助、建议、意见类7个工作日，投诉、举报类10个工作日。以上诉求每件每提前一个工作日办结的加0.1分。上限10分。

2.优质件（6分）：承办单位高效解决并在《抚州12345政务热线诉求情况月报》选登的和《抚州12345政务热线诉求情况专报》刊登的难点问题，每件加2分，上限6分。

4.宣传活动（6分）：诉求办理工作典型事迹被官方主要媒体宣传报道（有资料证明），县级每次加1分，市级及以上每次加2分，同一件典型事迹被不同级别的媒体报道，按照最高级别媒体加分，上限6分。

第六条 县“12345”热线中心负责定期将各热线成员单位的平时督查考核结果进行汇总。考核结果纳入各乡（镇）和县直单位综合考核。

第七条 本办法由县政务服务办负责解释，自发布之日起施行。

   【政策文件】